ブランドクオリティーサービス運動（BQS）とは、東海旅客鉄道（JR東海）が東海道新幹線で実施している接客サービス運動である。
導入の背景
中身と取組み
- 「お客様ひとりひとりの時間を大切に」というプロセスのもと、2005年度は「煩わせない3時間をご用意します」・「信頼に応える時間をお約束します」・「歓びの瞬間をつくりだします」の3つのテーマから取り組み始めた。
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- 2005年度の重点実施事項
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- 2006年（平成18年）度の重点実施事項
- 2005年度の深度化を図ることをベースとして下記事項について具体的に取り組んでいる。
- 1.「煩わせない3時間をご用意します」
- (1)「カスートーディアル[6]」
- (2)「アイコンタクトと笑顔」
- (3)「スマートグリーティング」
- (4)「3・3歩行」
- 2.「信頼に応える時間をお約束します」
- (1)「お待たせしない」
- (2)「空席確認」
- (3)「プロの話し方」
- (4)「プロの営業知識」
- 3.「歓びの瞬間をつくりだします」
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- 2007年（平成19年）度の重点実施事項
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- 1.「煩わせない3時間をご用意します」 -接客スタイルの確立-
- (1)「カスートーディアル」
- (2)「アイコンタクトと笑顔」
- (3)「スマートグリーティング」
- (4)「グッドサウンド[7]」
- (5)「3・3目配り歩行」
- 2.「信頼に応える時間をお約束します」 -知識と技能のさらなる向上-
- (1)「プロの営業知識」
- (2)「座席案内」
- (3)「乗り心地向上[8]」
- 3.「歓びの瞬間をつくりだします」 -気配り・心配りの実践-
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- 2008年（平成20年）度の重点実施事項
- 3年間の実績を踏襲し20年度からはブランドクオリティーサービス運動Ⅱ（セカンド・ステージ）としてより一層の深度化を図ることを目的としている。
- 私たちは安心していただける時間をご用意します。
- 私たちは満足していただける時間を提供します。
- 私たちは歓びの瞬間をつくり出します。
- 1.スタイル(形)～より感じよく、上質に～
- (1)「アイコンタクトと笑顔」運動
- (2)「スマートグリーティング」運動
- (3)「3・3歩行」運動
- (4)「グッドルッキング[9]」運動
- (5)「カストーディアル」運動
- 2.スキル(能力)～より磨き上げ、ブランドレベルに～
- (1)「お待たせしない」運動
- (2)「プロの業務知識」運動
- (3)「異常時対応力向上」運動
- (4)「乗り心地向上」運動
- (5)「放送技能向上」運動
- 3.マインド(心)～より先取りし、感じ取る心～
- 4.サポート(支援)～より多くの歓びのために～[10]
- (1)「サービスリーダー」運動
- (2)「サービスリレー」運動
- (3)「グッドジョブ」運動
- (4)「グッドアドバイス」運動
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- 2009年（平成21年）度の重点実施事項
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- 「異常時対応力向上」運動
- 「放送技能向上」運動
- 「気配り・心配り」運動
- 「サービスリレー」運動
- 運動の最終目標は社員自らの感性により自発的に考え実践することであり、「暗黙知」から「明示知」に切り替えて相互に共有し「お客様と共に歓ぶ」を見つけ出すことが大切だとしている。
注記
- ^ 東海道新幹線に携わる全社員
- ^ 主に出札・改札係員
- ^ 1車両を30秒で30歩のペースで歩行
- ^ ジェイアール東海パッセンジャーズ(JRCP)の新幹線に乗務する社員
- ^ 旅客をお出迎えするといった意
- ^ 東京ディズニーランドの「カストーディアルキャスト」にちなみ、旅客に不快な思いをさせないように駅や車内環境を美しく保ち、環境によって携わる社員の笑顔が阻害されないという意味。
- ^ 車内放送及び旅客との対応時などでのはっきりとわかりやすい言葉遣いを目指すという意
- ^ 運転士が取り組む項目で、具体的にはATC頭打ちをしない速度制御及び駅停車時における緩やかなブレーキ扱いなど。
- ^ 立ち居振る舞いなど見た目の良い印象を保つこと。
- ^ 会社内でより良く運動を推進していくために取り組む項目。
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